​撰文 | 张宇

编辑 | 杨博丞

(资料图片)

题图 | IC Photo

连接型CRM（客户关系管理）服务商纷享销客又一次获得了投资方的青睐。

7月21日，纷享销客宣布完成了由贵州省创新赋能大数据基金投资的3000万美元战略融资。天眼查数据显示，截至目前纷享销客已累计完成12轮融资，其中，从2020年至2023年，纷享销客保持着每年一轮的融资速度，投资方包括中软国际、IDG资本等明星投资机构，在融资层面整体呈现出小步快跑的趋势。

图源：天眼查

公开资料显示，纷享销客连接型CRM以开放的企业级通讯为基础架构，以连接人、连接业务、连接客户为使命，将CRM、PRM及SCRM融为一体，为企业提供销售管理、营销管理及服务管理为一体的移动化客户全生命周期管理。根据第三方市场检测机构分析，纷享销客的营收规模与市场份额位居中国本土CRM行业首位，是中国CRM行业的领导者。

CRM是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。CRM的重要性主要体现在五个方面，分别是现有客户核心化、客户服务全员化、团队组织体系化、日常任务自动化和员工责任清晰化。

最近几年，随着企业数字化需求的提升和政策的推动，CRM行业迎来了新风口，让深耕CRM领域十二年的纷享销客在一级市场上大受追捧。纷享销客创始人兼CEO罗旭透露，纷享销客还计划于2025年前后完成上市，欲为中国SaaS发展信心注入强心针。

不过，由于纷享销客做的是平台型业务，是一个长周期、重投入、慢回报的“苦活”，所以需要大量资金作为支撑，但对于纷享销客而言，仍有两大难题需要破解：一是如何紧贴市场需求，做出符合市场环境的改变；二是如何及时向外界证明CRM是一门好生意。

01.

押注连接型CRM

纷享科技成立初期，定位是企业内部的交流平台，Yammer是其模仿对象，但罗旭很快意识到，Yammer这种企业“内部BBS”的形式没有组织架构和组织边界，而且更大的问题在于Yammer并不涉及业务流，不参与到业务中的社会化产品和To B类产品对企业用户来说并没有必要性。

转型已势在必行，在经历了移动销售管理平台、一站式移动办公平台等定位的转变后，纷享销客最终完善并坚定了关于连接型CRM的产品价值定位。

罗旭认为，局限于企业内部销售部门客户资源管理、销售记录管理及销售商机漏斗的传统CRM已经过时，以客户为中心、围绕客户全生命周期进行价值管理的增长型业务平台才是CRM未来。

在传统CRM系统中，伙伴管理功能相当于上游厂商给下游厂商开一个账号，下游并不是一个独立主体，因此形成的网络效应甚微，不同于传统CRM企业对于“连接”的定义，纷享销客的“连接”是上游CRM和下游CRM主体之间的连接。罗旭表示，“首先是内外有别，每个企业有共享的公域也有自己的私域，各自CRM保持独立性；其次CRM之间通过协议认证握手，进行数据和业务的联通，这绝不是简单加几个功能就能解决的问题。

简而言之，纷享销客的连接型CRM所定义的“连接”并不是简单的点到线的连接，而是基于网状结构的多维连接，连接系统、连接人、连接业务等，同时又包含了数据的连接、信息的连接和流程的连接。

押注连接型CRM为纷享销客带来了足够多的回报。2020年，纷享销客在中国CRM国产化厂商市场中，占有率和增速双第一，2021年营，收增长速度接近60%，2022年依然保持超40%的增长。

一位CRM行业人士向DoNews（ID：lovedonews）表示，纷享销客的连接型CRM主要体现在三个方面：一是对企业全流程中多个内外部系统的数据打通，做到了真正意义上的系统互连，极大地降低了跨平台协作带来的成本；二是助力企业实现了信息的互联互通，让内外部人员之间的信息得以无障碍流转，提升了处理问题的效率；三是将多个系统接入CRM一起协作，实现了对业务的统一管理与赋能。

尽管纷享销客取得了不错的成绩，但其仍面临两个方面的困局。

一方面，国内企业用户使用信息化手段，解决业务问题的习惯还没有普遍形成，而且B端市场上下游之间的差异大，业务链条长，若由上至下推进，就意味着要适配千行百业，这对于人力和产品来说，都是不小的考验。

另一方面，企业客户对协同办公系统和产品的依赖性普遍较高，如果要更换系统或产品，很可能会产生很大的业务迁移和学习成本，虽然纷享销客具备先发优势，但在声量和影响力上，却始终不如飞书和钉钉。可以肯定的是，纷享销客要想抓住大客户，必须要与竞争对手做出强差异化，仅仅是凭借连接型CRM的概念还无法撼动现有的市场格局。

02.

AIGC能否破解CRM困局？

“AIGC是大趋势，纷享销客在今年年初已成立了专门的AIGC研究小组，该小组的主要工作在于，一是深度了解整个大模型的特征和能力，二是加强与营销智能化企业的深度交流，三是与包括百度文心一言在内的AI大模型平台进行对接，四是立足纷享销客自身的产品与业务，与用户、客户一起深度地思考在营、销、服等领域的创新，提升CRM系统的智能化水平。”罗旭在一次采访时对外披露。

但成立AIGC研究小组并不意味着纷享销客加入大模型之战，相反，在罗旭看来，大模型的投入并不是纷享销客能够承受的，而且大模型并不是真正的壁垒，纷享销客真正的壁垒是业务场景的数据，“纷享销客不会做大模型，但我们未来一定会和垂直大模型厂商合作，共同探索业务场景的智能化。”

毫无疑问的是，在AIGC的发展浪潮下，CRM服务商争相向AI相关领域加码布局，已成为探索增长空间的必经之路。

日前，国内最大的智慧CRM服务供应商玄武云对外表示，已发布首款AIGC应用产品“业务员智慧助手”。据悉，业务员智慧助手将赋能SFA(销售能力自动化)产品模块，旨在提升业务员工作全流程智慧化，助力快消企业进一步降本增效，完善营销增长策略制定。

玄武云AI实验室总监丁明表示，玄武云智慧CRM产品矩阵早已实现了AI技术的赋能，玄武云计划未来将AIGC融入智慧CRM更多应用服务场景当中，同时，不排除会推出垂直于快消企业的行业大模型。

由此可见，AIGC有望破解CRM的困局，高盛此前发布的研究报告指出，预计SaaS公司与AI企业将进行合作，而非竞争关系。将AI与B2B SaaS解决方案结合起来，有望增强技术护城河，SaaS公司拥有大量数据，通过数据来加强和训练人工智能驱动的大型语言模型，可以帮助SaaS公司提取关键见解、流程任务自动化，同时也能提高员工效率。

现阶段，对于SaaS企业来说，借助AI技术手段，通过对数据的流转整合实现对业务层面的智能加持正在成为趋势，未来，AIGC或成为SaaS企业的标配，甚至是入场门槛。

03.

CRM的战争未到终局

现任微软资深数字化转型专家杨峻曾表示，针对国内企业来说，未来十年一定是数字化转型和数字化创新风起云涌的十年，是一个万亿规模的市场，也是CRM领域未来十年最大的市场，是一个百亿甚至千亿的市场。

艾媒咨询的数据显示，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%，随着市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升。2023年起，在经历新一轮的快速增长后，预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展，预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。

图源：艾媒咨询

市场研究和咨询机构Grand View Research的最新研究报告也显示，到2027年，全球客户关系管理市场估计将达到1144亿美元，复合年增长率为14.2%。亚太地区市场预计将在预测期内实现最高增长，这可以归因于印度和中国等新兴经济体的存在，这些新兴经济体在各个垂直行业拥有庞大的客户群。中国CRM市场规模贡献估计达到近20%，约220亿美元。

国内CRM市场想象空间巨大，但渗透率仍未达到较高水平，2020年全球CRM应用市场规模约356亿美元，CRM整体市场规模约为439亿元，而全球CRM渗透率约81%，相比之下国内CRM渗透率仍有提升空间，这也意味着CRM之战远远未到终局。

尽管国内CRM还有巨大的增长空间，但在企业服务市场，客户对品牌建立信任需要经过长时间的考量，此外，随着CRM市场的逐渐成熟，没有特色和竞争力的CRM企业将逐渐淘汰，纷享销客想要实现快速占据市场并不是件易事，在这个持续增长的赛道上，纷享销客将面临着一个更加全面的竞争。